【监管】家电业售后服务成短板 服务缺陷需监管

    家电业售后服务成短板 服务缺陷需监管

随着科学的进步，家电产品日趋成熟，随之产品同质化日益严重，一味的价格大战又让许多企业精疲力竭。这种情况下，售后服务方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的“尚方宝剑”。另一方面，随着消费者维权意识的提高，顾客的消费观念同样产生很大变化。消费者在选购产品时，对家电产品的要求，不再局限于功能性上，在诸如“和谐流畅的购买流程”、“细致周到的售后服务”等产品非功能性利益上越来越重视，在很多情况下甚至超越了功能性利益的关注，在同类产品的质量和性能相似的情况下，良好的售后服务成为消费者购买行为的决定性因素。

而在消费者这种购买心理的作用下，谁能提供消费者满意的服务，谁就能在市场竞争中加快自己的销售步伐。因此，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，在提供质量上乘的产品的同时，向消费者提供完善的销售售后服务，成为现代企业市场竞争的关键所在。

售后体制缺陷 服务空有其形

售后服务对消费者购买行为的影响固然巨大，但由于中国家电市场分布较广，市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。而如此就会使品牌厂家在售后服务的控制和管理上出现不便和滞后，从而产生许多售后服务的问题，口头上的优质服务，落到实处却是空有其形，沦为“形式主义”。

(文章来自互联网 源：慧聪家电网)

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