【监管】家电业售后服务成短板 服务缺陷需监管

    家电业售后服务成短板 服务缺陷需监管

随着科学的进步，家电产品日趋成熟，随之产品同质化日益严重，一味的价格大战又让许多企业精疲力竭。这种情况下，售后服务方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的“尚方宝剑”。另一方面，随着消费者维权意识的提高，顾客的消费观念同样产生很大变化。消费者在选购产品时，对家电产品的要求，不再局限于功能性上，在诸如“和谐流畅的购买流程”、“细致周到的售后服务”等产品非功能性利益上越来越重视，在很多情况下甚至超越了功能性利益的关注，在同类产品的质量和性能相似的情况下，良好的售后服务成为消费者购买行为的决定性因素。

而在消费者这种购买心理的作用下，谁能提供消费者满意的服务，谁就能在市场竞争中加快自己的销售步伐。因此，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，在提供质量上乘的产品的同时，向消费者提供完善的销售售后服务，成为现代企业市场竞争的关键所在。

售后体制缺陷 服务空有其形

售后服务对消费者购买行为的影响固然巨大，但由于中国家电市场分布较广，市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。而如此就会使品牌厂家在售后服务的控制和管理上出现不便和滞后，从而产生许多售后服务的问题，口头上的优质服务，落到实处却是空有其形，沦为“形式主义”。

记者在与多位家电品牌一线售后服务师傅的交谈中了解到，诸如此类的售后服务外包在业内十分常见，而很多企业选择售后服务外包的动机是出于财务成本核算的原因，这就导致了许多售后服务承包商选择低价竞争来获取业务。而利益的分歧在这种低价竞争下就导致了售后服务师傅的薪资待遇较低，服务质量降低，承包商的监管力度不足等现象。许多服务人员为了增加收入，就会采取一些服务欺诈行为，以赚取额外的“灰色收入”。而承包商这种售后服务的不作为，不仅损害了消费者的利益，也给品牌信誉造成严重影响。

加强外包监管 完善惩罚机制

就目前国内家电行业的情况来说，大多数家电企业受制于人力资源和成本预算的限制，品牌售后服务外包仍是其唯一的选择，但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络。一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷。售后服务究竟应该如何完善发展成为当下家电企业值得思考的问题。

在这一点上，海尔完成的就比较出色，作为国内少有以售后服务为金色不倒招牌的家电企业，出色的售后服务已经成为海尔电器的一大特色，也是海尔产品的最核心的竞争力之一。海尔在品牌售后服务上同样选择的是在各地签约“特约服务商”，不同的是海尔在各地实行严格的售后服务网点分级建设和分级管理的制度，成立售后监督机构，与“特约服务商”共同对技师向用户的服务进行监督和跟进，同时拥有一套完善的监督、回访、培训、惩罚等管理体制。

据海尔集团相关人士介绍，海尔对于技师的专业技能和服务质量格外重视，尤其对于特约维修网点工作人员必须经过严格的筛选和专业技能培训，同时，对网点工作人员实行动态分级及淘汰制度。考核指标分为月度考核和年度考核，考核内容涉及服务质量、服务成本、服务态度等多项指标，不达标者将被降级或淘汰。

服务外包的经营体制，虽然存在诸多弊端，但海尔售后的成功指出了中国家电企业未来售后服务的方向，售后服务应该建立在完善的监管机制之上，在选择正规优质的签约服务上的同时，更应做到合理的监督，勿做“甩手掌柜”，以免花钱雇人还要背负品牌服务差的骂名。

记者通过咨询了解到，早在2004年中国家电维修协会就根据《家用电器维修服务部等级评定规范》开展家电维修服务部等级评定，该标准把家电维修部分为特级、一级、二级、三级、四级。国内外家电企业直营、特约的维修部资质情况，将作为协会建立的家电企业服务公示制度中公示的一项重要内容。消费者籍此可对企业的服务水平一目了然，在选择家电产品时可根据品牌企业公示的服务水平酌情考虑。

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